情景介绍

小陈是某连锁药店的防损员。一天，一位中年女顾客走进药店，还没等营业员上前招呼，就直接走到清热解毒类药品专柜前，从包里掏出本和笔，低头抄记药品价格。小陈见状立刻走到女顾客面前，把她手中的本夺过来并撕掉，还生气地说：“不能抄价格。”女顾客气得脸通红，愤愤地说：“我们单位准备团购板蓝根，你们这儿板蓝根品种很多，我想记下价格做对比，你这是什么服务态度？”小陈见状立即解释：“不好意思，我以为您是其他药店派来抄药价的……”女顾客根本不听解释，大声嚷起来，要求见店长，声称要将小陈投诉到总店。其他顾客不知发生了什么事，都围过来看热闹。面对此景，小陈该怎么办？

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以下有三种解决观点，希望大家在以后工作中遇到这种事件能学习借鉴，将此事化小化了。

处理问题“三步走”

从场景的描述来看，小陈的做法显然过于武断和粗暴，在一定程度上伤害了顾客，顾客在药店大喊大叫，引起其他顾客的围观，已经影响到了药店的正常经营，如果不及时处理，势必给药店带来不良影响。面对此景，笔者认为采取下面“三步走”的程序处理较为妥当。

第一步，顺应顾客的要求，店长尽快出面接待顾客。顾客不听店员的解释，嚷着要见店长，说明顾客对药店还是信任的，相信店长会给一个满意的答复。从现场管理的要求来说，即使顾客没有要求见店长，店长也应及时赶到现场接待处理。

第二步，转移地点倾听投诉，态度诚恳地向顾客道歉。可将顾客引领至店长室，落座、倒茶之后，店长应认真听取顾客的意见，并做好记录。店长除应让小陈向顾客道歉之外，自己还应代表药店向顾客道歉，请求顾客的原谅。

第三步，提供药品价格信息，赔还顾客本和笔。顾客来抄价既然是为下一步的团购做准备，药店就不妨将顾客所需要的价格信息归纳起来，连同新买的本和笔交给顾客，同时还要进一步征求顾客对这次处理和药店工作的意见，以达到最终使顾客满意、挽回不良影响的目的。

场景中小陈不分青红皂白抢夺顾客的本子并撕掉，实属冒失无礼。即便女顾客是其他药店派来的抄价者，小陈也应该沉着机智应对，岂能将本子抢过来一撕了事？再说药店也没有明文规定不可以抄价格。小陈如此鲁莽，从侧面反映出药店在员工管理和培训上存在疏漏。

既然顾客要求见店长，店长便应及时出面解决问题。首先，店长可向顾客道歉，主动承认自己在员工管理上有所失职。店长可让小陈向顾客公开道歉，并向顾客保证药店将对小陈的行为进行处罚，同时再赔偿女顾客一个更精美的笔记本。只要小陈及药店能主动承认错误并及时改正，一定会得到顾客的原谅。

让她抄价又何妨

明码标价为的就是让顾客看个明白，还顾客购药的知情权，让顾客知道这是一家诚实守信的药店。

不管是顾客还是竞争对手，对价格总是敏感的，药店有时过分的保密反而不好。因此，笔者建议小陈应立即向顾客赔礼道歉，急顾客之所急，除了逐一介绍相关药品的价格、剂型、产地及质价比等情况，还要做好药学服务，把服用板蓝根的注意事项向顾客说清楚，如板蓝根属寒凉药，风寒感冒或体质虚寒者不宜服用等，以求得顾客的谅解。

再者，应对来打探价格或抄价格的顾客时，不妨放开一点，不需要保密的，就让他去抄，反正抄去了也不会对药店造成不良影响，这样做也不失为“送人玫瑰手留余香”之举；而需要保密的，则严格保密，以防给药店造成不必要的损失。

字条提醒防意外

场景中，店员由于仅靠直觉就断定来药店抄录价格的顾客是“间谍”，上前粗暴干涉，反而弄巧成拙，因为顾客和同行之间身份很难辨认。此后不妨由药店统一制作一张小便条：“尊敬的顾客，如果您对我们药店价格有疑问，可以随时向身边的店员询问，您会得到满意的答复；如果是药店同行，请相互理解，遵守共同的游戏规则，若有违反约定俗成的情况，请好自为之。”相信那位顾客看到提醒字条，就会向店员主动说明，也就不会发生后来的不快事情了。

学会分析顾客行为

药店竞争日趋激烈，导致店员草木皆兵，反应过于敏感，所以在处理某些事情上容易误解或者伤害顾客，这本是不应该发生的事情。药店可从本场景得出经验教训，即如果“抄价者”是对手所派，就会是大范围的或者是多品种的“抄价”，而不会是单一品种的对比、记录；即使是竞争对手实施“抄价”，也决不会如此明目张胆、毫不掩饰，这是可以分辨出来的。所以，小陈应当吸取经验教训，在接待顾客时多动动脑子，学会分析顾客行为，切忌鲁莽行事，避免此类事件的再次发生。

向顾客赔礼道歉

消费者具有知情和自由选择商品的权力，作为药店，大可不必因被“抄价”而耿耿于怀。要求药店明码标价是有明文规定的，在营业中必须做到。明码标价是药店文明经营素质和行为的一种具体表现，也是维护顾客知情权、提高经营透明度的一项重要内容，因此，在明码标价的标签前应该是人人平等的，不管是顾客还是“抄价者”，不管顾客买与不买，它是客观存在的，既不能怕人看也不怕人抄。如果对所谓的“抄价者”采取冷眼看待、加以制止，甚至“驱逐出境”的做法，不仅有悖于明码标价的初衷，也没有任何法律依据，而且有失药店的经营风度，还会伤害了人与人之间的和气。对于药店来说，价格的优势是暂时的，服务的优势、品牌的优势、经营管理的优势才是长久的。懂得了这个道理，就不会发生场景中的事情了。既然事情已经发生，就要处理好这件事。店员小陈要勇于承认自己的错误，承认自己对顾客不尊重，真诚地向顾客赔礼道歉，求得顾客的谅解。

以最优惠价格补偿过失

场景中，小陈作为药店的防损员，其做法虽然过激，但是可以理解的。在弄清事实真相后，为平息事件，笔者建议药店，该顾客购买板蓝根时可给予最优惠的价格，以弥补相互之间的误解，同时把该顾客的联络方式记下并接纳其为药店的VIP会员。如此，既避免了矛盾的进一步激化，又赢得了顾客的信任。

提示

药店竞争日趋激烈，导致店员草木皆兵，反应过于敏感，所以在处理某些事情上容易误解或者伤害顾客，这本是不应该发生的事情。药店可从本场景得出经验教训，即如果“抄价者”是对手所派，就会是大范围的或者是多品种的“抄价”，而不会是单一品种的对比、记录；即使是竞争对手实施“抄价”，也决不会如此明目张胆、毫不掩饰，这是可以分辨出来的。所以，小陈应当吸取经验教训，在接待顾客时多动动脑子，学会分析顾客行为，切忌鲁莽行事，避免此类事件的再次发生。

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